商家引入会话机器人，希望削减服务成本。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人能够负责完成识别意图，人工主要